KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS, NILAI DAN PELAYANAN

KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS, NILAI DAN PELAYANAN

Pemasaran ( Menurut Assosiasi Pemasaran Amerika ) adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik saham – sahamnya.
Faktor yang menjadi konsep dasar pemasaran, antara lain :
a. Orientasi Konsumen
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
c. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen

Kepuasan ( satisfaction ) berasal dari bahasa latin satis yang artinya enough atau cukup, dan fecere berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen pada tingkat cukup.
Pengertian menurut pakar lainnya, antara lain :

Oliver, mendifinisikan kepuasan adalah tingkat respon pemenuhan dari konsumen, kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Kotler, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Wikie, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. ( tjiptono, 1997 )

       Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen ( nilai harapan ) dengan situasi yang diberikan perusahaan ( produsen ) di dalam usaha memenuhi kebutuhan harapan konsumen.
       Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Soelasih ( 2004; h 86 ) mengemukakan bahwa :

• Nilai harapan = nilai persepsi, maka konsumen puas
• Nilai harapan < nilai persepsi, maka konsumen sangat puas
• Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidk puas

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa meenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan aka menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan ( kotler, 1996 ) :

1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal – hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan minimal mengacu pada :

1. Keistimewaan, yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistemewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti yang dijelaskan diatas menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan / kepuasan pelanggan ( customer Focused Quality ), sehingga dengan demikian produk – produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelangga, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar.

Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai ari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Untuk itu, gasperrsz 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7P, yaitu : 

1.   Produk ( Product )

Produk adalah apapun yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau            kebutuhan konsumen. Produk bisa bermakna barang dan jasa. Barang bersifat tangible ( berwujud ) dan jasa bersifat intangible ( tidak berwujud tetapi dapat dirasakan, misalnya : kepuasan ). Produk adalah unsur kunci dalam penawaran pasar. Bauran pemasaran dimulai dengan memformulasikan penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Konsumen akan menilai penawaran tersebut berdasarkan tiga unsur dasar, yaitu tampilan dan kualitas produk, kualitas jasa layanannyadan kesesuaian hargannya. Ketiga elemen inilah yang akan menentukan kondisi persaingan produk yang akan ditawarkan perusahaan. Cakupan produk penawaran produk perusahaan kepada pasar mencakup :

• Keanekaragaman - kemasan
• Kualitas - ukuran
• Bentuk - jaminan
• Merk - pengembalian

2. Harga ( Price )

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan konsumen kepada penjual atas dasar negosiasi dan kesepakatan antara kedua belah pihak. Secara klasik, harga adalah hal yang paling dominan menentukan pilihan konsumen saat membeli barang. Saat ini , harga masih merupakan hal yang penting karena kontribusinya terhadap penjualan dan keuntungan.

3. Tempat / Distribusi ( Place )

Pemilihan lokasi bisnis yang strategis bagaimanapun juga merupakan salah satu keputusan yang harus diambil, dan akan mempunyai pengaruh terhadap bisnis tersebut. Ada beberapa faktor yang berlaku umum artinya dapat mempengaruhi pemasaran hampir semua jenis produk yaitu:

• Potensi “ trading area”
• Kemudahan untuk dicapai 
• Potensi untuk berkembang 
• Fasilitas komunikasi
• Jarak dari sasaran bisnis 
• Keadaan ekonomi lingkungan 
• Kemungkinan untuk ekspansi

4. Promosi ( Promotion )

Seberapa baik dan berkualitasnya produk yang dihasilkan perusahaan, tetapi jka tanpa promosi maka produk itu tidak dikenal dan dibeli konsumen. Sehingga kerja perusahaan menjadi sia – sia. Usaha untuk menginformasikan produk kepada konsumen yang disebut sebagai promosi. Kegiatan promosi yang direncanakan dengan baik akan memberikan kontribusi maksimal bagi pendapatan perusahaan sekaligus memberikan citra yang baik terhadap konsumen. Tujuan promosi antara lain :

a. Memberikan informasi kepada konsumen mengenai produk perusahaan

b. Menginformasikan persepsi atau image yang ingin disampaikan perusahaan
c. Mendorong pemilihan dan pembelian produk perusahaan
d. Membujuk pelanggan untuk tetap setia pada produk perusahaan
e. Menstabilkan volume penjualan

5. Karyawan ( People )

Dalam perusahaan jasa, hubungan antara perusahaan karyawan akan mempengaruhi hubungan karyawan dengan konsumen. Pelaksanaan internal marketing antara perusahaan karyawan ini dilakukan perusahaan dengan memberi dorongan kepada kinerja karyawan dan memberikan reward untuk kinerja yang baik. Karyawan yang tidak merasa senang bekerja diperusahaan akan menjadi teroris. Trend saat ini adlah customer comes second, perusahaan mengutamakan kepuasan karyawannya terlebih dahulu, baru kemudian konsumennya. Hal ini dikarenakan karyawan yang puas akan memuaskan konsumennya. Karyawan adalah ujung tombak perusahaan, baik perusahaan dagang sebagi distributor maupun dalam perusahaan jasa sebagai karyawan yang melayani konsumen. Hal penting lain yang harus diperhatikan membantunya mengatur hidup di luar tempat kerja, yaitu di lingkungan rumah atau keluarganya. Misalnya untuk karyawan yang mempunyai anak, perusahaan menyediakan tempat penitipan anak atau pengaturan jadwal yang feksible.

6. Lingkungan Fisik ( Physical Evident )

Physical evident yaitu tampilan fisik perusahaan yang akan menentukan nilai perusahaan dimata konsumen. Kebenaran dimata konsumen terjadi saat konsumen melihat properti perusahaan, seperti gedung, fasilitas, peralatan, kenyamanan ruangan, dekorasi ruang, dan resepsionis perusahaan.

7. Proses ( Process )

Perusahaan dapat memilih proses ( process ) yang berbeda dalam menyampaikan jasanya kepada konsumen. Proses memproduksi jasa yang sesungguhnya yaitu pelanggan dapat melihat semua atau paling tidak sebagian dari proses . mereka juga dapat berpartisipsi dalam proses tergantung pada seberapa besar manajer mengingnkan untuk menghemat uang dan melibatkan mereka sebagai bagian dari pengalaman yang mereka beli. Bagaimanapun proses pelayanan harus mempermudah untuk menjalankan bisnis, dengan kata lain proses tersebut harus membantu dan justru tidak mempersulit.

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi – sendi sebagai berikut :

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tiak berbelit – belit serta mudah difahami dan dilaksanakan. 
2. Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
   
   
   a.     Prosedur / tata cara pelayanan umum
   b.    Persyaratan  pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
   c.     Unit  kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
   d.    Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya.
   e.    Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
   f.      Hak dan kewajiban baik dari pemberi meupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti – bukti penerimaan permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum.
   g.     Pejabat yang menerima keluhan pelanggan ( masyarakat )
3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan, ddalam arti bahwa prosedur atau tata cara , persyaratan satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya / tarif dan hal hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 
5. Efisien, meliputi :
   
   
   a.     Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal – hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.
   b.    Dicegah adanya pengulangan  pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
   
   
   a.     Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran
   b.    Kondisi dan kemampuan pelanggan ( masyarakat ) untuk membayar secara umum
   c.     Ketentuan peraturan perundang – undangan yang berlaku
7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. Sistem Saran Dan Komplin ( Complaint and suggestion system )

Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti custumer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

2. Survey Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction Surveys )

Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone cell, dan lain lain.

3. Belanja Hasta ( Ghost Shopping )

• Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelaja ka perusahaan saingan, untuk mencari kelemahan dan kekuatan produk dan pesaing. 
• Perusahaan juga dapat berpura – pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana cara karyawan melayani pembeli, menerima telepon pelanggan, menyelesaikan komplain dan keluhan lain dari para pembeli

4. Analisis Kehilangan Pelanggan ( Lost Customer Analysis )

• Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun
• Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab – sebab mereka berhenti menggunakan jasa

Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahanyya dan menigkatkan pelayanan kepada konsumen.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnyamengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur ( garvin dalam Lovelock, 1994 ; Peppard dan Rowland, 1995 ) antara lain meliputi :

1. Kinerja ( performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi, bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dsb.
2. Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan ( features ) yaiitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock, power steering, dsb.
3. Keadaan ( reliability ), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering macet / rewel / rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifiations ), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar - standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan ( durability ), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan amerika atau eropa lebih baik daripada mobil buatan jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga sela proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model / desain yang artistik, warna, dan sebagai nya
8. Kualitas yang depersepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut / ciri – ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan maupun warga negara pembuatnya. Umumya orang akan menganggap merek Marcedez Roll Royce dan BMW sebagai jaminan mutu.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut ( parasuraman, et al, 1985 )

1. Bukti Langsung ( Tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan komunikasi
2. Keandalan ( reliability ), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3. Daya Tanggap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan .

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor – faktor penenu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor – faktor penentu kepuasan produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan jaa yang dibeli.

Posted in: Materi Kuliah